À propos de l'entreprise
LGS, c'est avoir une carrière dans un environnement où vous êtes apprécié.e à votre juste valeur. C'est aussi une culture d'entreprise axée sur la diversité et l'inclusion, où nous accueillons tant les talents locaux qu'internationaux. Vous serez impliqué.e dans des projets de grande envergure qui font progresser les entreprises et améliorent la vie des gens. Vous serez aux premiers rangs pour collaborer à des transformations numériques à large déploiement dans le domaine public et privé. Avec LGS, les possibilités sont infinies. Nous sommes une entreprise locale, d'envergure internationale, propulsée par la puissance du capital intellectuel d'IBM.
Un contrat, ça vous dit ? Pourquoi être pigiste pour LGS ?
- Des mandats variés chez des clients diversifiés de grande envergure
- Des missions qui sauront propulser votre carrière dans votre champ d'expertise, mais aussi qui vous permettront d'expérimenter de nouvelles technologies
- Des conseillers en acquisition de talents dévoués et qui se soucient de vous
- Un service d'accompagnement en mandat personnalisé
- La possibilité de recevoir du coaching pré-entrevue
Votre mandat
Transformez les incidents récurrents en problèmes résolus, et la réactivité en proactivité – tout en pilotant l'excellence opérationnelle d'un environnement SAP d'envergure.
Contexte
Dans une optique de saine gestion des incidents et des problèmes, nous désirons mettre en place un processus structuré de traitement des demandes formulées par les utilisateurs finaux et des problématiques identifiées. La mise en place de ce processus pourra s’échelonner sur plusieurs mois et nécessitera l’accompagnement et la formation de ressources internes.
Responsabilités
- Administrer la gestion des incidents, tout en effectuant les escalades requises afin de rencontrer les hauts standards d’un centre de contrôle des opérations en termes de niveaux de service et de satisfaction du service aux utilisateurs;
- Coordonner les problèmes en réalisant le suivi actif de leurs avancements;
- Surveiller le flux des incidents entrant et la capacité du personnel de soutien (niveaux 1 et 2) à les résoudre en fonction des accords de niveaux de services;
- Analyser, de façon proactive, la récurrence des incidents les plus fréquents afin d’enquêter et de résoudre le problème via une recherche de la cause profonde ou en documentant la procédure à appliquer pour une erreur connue;
- Examiner et prioriser les problèmes;
- Mesurer et accroître l’efficacité du processus de gestion des incidents et des problèmes, en particulier dans l’anticipation des incidents;
- Formuler des recommandations d’amélioration (processus, outillage, suivi opérationnel) et faire le suivi de la mise en œuvre;
- Identifier les changements requis à l’outillage du système de gestion des incidents et des problèmes ainsi qu’aux processus les soutenant;
- Produire les indicateurs de gestion et les tableaux de bord requis.
Livrables
- Tableau de bord mensuel des indicateurs de gestion;
- Rapport mensuel détaillé concernant les incidents et les problèmes, entre autres, par priorités et par équipe de travail;
- Plan de redressement spécifique pour le non-respect des ententes de niveaux opérationnels par les équipes de travail;
- Rencontres planifiées des Comités de gestion des problèmes;
- Rapport de suivi des Comités de gestion des problèmes;
- Rapports d’analyse de la récurrence des incidents;
- Documentation du matériel de formation;
- Documentation du manuel des procédures pour la gestion des incidents et des problèmes.
Qualifications
- Posséder au moins huit (8) années d'expérience en technologies de l’information, dans les différents domaines de l’univers SAP.
- Avoir réalisé les activités et bien livrables décrits plus haut durant un minimum de deux (2) années au cours des cinq (5) dernières années. Cette expérience doit avoir été dans des organisations de grande envergure.
Processus de candidature
Nous mettons un point d'honneur à garantir une expérience candidat professionnelle et transparente à chaque étape. Merci pour votre intérêt. *La forme masculine est utilisée afin d'alléger le texte et en faciliter la lecture.
@IBMJOBS #ROD #Hiring
Il est possible que ce rôle implique que vous allez travailler avec une ou des technologies couvertes par des sanctions de la réglementation sur les exportations. Si vous n'êtes pas résident permanent canadien ou citoyen canadien, informez-vous auprès de votre conseiller en acquisition de talents.
