Le titulaire du poste est responsable des tâches suivantes :
· Service après-vente et engagement stratégique pendant et après les incidents de cybersécurité.
· Planification et supervision des projets liés à la réponse aux incidents (IR) tout au long de leur cycle de vie :
o Lancement ;
o Planification ;
o Exécution ;
o Suivi et contrôle ;
o Clôture.
· Veiller à ce que les engagements IR soient menés à bien dans les délais et dans les limites du budget.
· Gérer les attentes des clients et garantir leur satisfaction à l'égard des services de réponse aux incidents de GoSecure.
· Coordonner et suivre les cas d'IR actifs, en assurant la visibilité sur leur statut, leur responsabilité et les prochaines étapes.
· Élaborer et tenir à jour les plans de projet, les registres des problèmes et les rapports d'état.
· Défendre et suivre les demandes/problèmes des clients entre les différents services.
· Faciliter la collaboration interfonctionnelle entre le SOC, les analystes, les équipes juridiques et les équipes clients pendant les engagements IR.
· Suivre et gérer les initiatives découlant des cas d'intervention en cas d'incident.
· Identifier et soutenir les opportunités de vente incitative après un incident.
· Collaborer avec les gestionnaires de comptes afin d'aligner les initiatives de vente incitative sur les besoins et le calendrier des clients.
· Suivre les indicateurs de niveau de soutien et de satisfaction des clients.
· Veiller à ce que les objectifs du SLA soient atteints et dépassés.
· Identifier les opportunités d'amélioration des indicateurs et de l'efficacité de l'équipe sur la base d'analyses.
· Surveiller la productivité des employés et faciliter l'amélioration continue grâce à des commentaires et des conseils opérationnels.
· Apporter des commentaires constructifs à l'équipe de direction dans le cadre du processus d'évaluation des performances.
· Des heures de travail en dehors des heures normales sont à prévoir.
