Salary:
English version to follow
Statut : Temps plein
Lieu : Hybride (3-4 jours par semaine au bureau)
Dpartement : Services aux conseillers
Relve de : Gestionnaire / Directeur(trice), Exprience conseiller ou Oprations
propos de PEAK
PEAK est le chef de file canadien en conseil financier entirement indpendant, avec plus de 18 milliards de dollars dactifs sous administration et 1 500 conseillers et employs lchelle nationale.
Notre mission : amliorer la qualit de vie des Canadiens grce une meilleure utilisation de leur argent.
propos du poste
Dans le cadre de la transformation de nos services, le Chef dquipe Services aux conseillers jouera un rle cl dans lamlioration de la performance des quipes de premire ligne, tant pour les appels tlphoniques que pour les courriels.
Alors que les activits transactionnelles sont progressivement transfres vers le Middle Office, les Services aux conseillers voluent vers une fonction ddie exclusivement au soutien des conseillers.
Le titulaire du poste assurera :
- laccessibilit constante du service,
- le respect des standards de qualit,
- latteinte des ententes de niveau de service (SLA),
tout en dveloppant et mobilisant lquipe afin doffrir une exprience conseiller de haut niveau.
Ce rle combine gestion oprationnelle en temps rel, leadership de performance et stabilisation dquipe.
Le rle
Diriger et dvelopper lquipe des Services aux conseillers afin dassurer un soutien rapide et de haute qualit par tlphone et courriel, tout en maintenant les cibles daccessibilit et les standards de service, dans une culture dimputabilit et damlioration continue.
Le Chef d'quipe relevera de la Superviseure du dpartement Oprations.
Responsabilits principales
Performance du service et accessibilit
- Surveiller quotidiennement les files dappels et de courriels afin dassurer le respect des cibles daccessibilit.
- Veiller au respect des SLA (rapidit de rponse tlphonique et dlais de traitement des courriels).
- Grer la rpartition des volumes et ajuster les ressources en temps rel lors des priodes de pointe.
- Identifier les carts de service et mettre en place des mesures correctives.
Leadership et coaching
- Offrir un coaching continu et une rtroaction constructive aux membres de lquipe.
- Effectuer des valuations qualit des appels et des courriels.
- Soutenir le dveloppement des comptences et les standards dexcellence en service.
- Grer les situations de performance en collaboration avec la direction et les RH au besoin.
Alignement oprationnel
- Coordonner avec le Middle Office afin dassurer une rpartition claire des responsabilits et des transferts fluides.
- Escalader les enjeux systmiques affectant la prestation de service.
- Soutenir limplantation des nouveaux processus et modles de service.
Stabilisation et mobilisation de lquipe
- Maintenir lengagement et le moral de lquipe durant la priode de transition organisationnelle.
- Clarifier les rles et responsabilits dans le contexte du transfert des tches transactionnelles.
- Agir comme premier point descalade pour les interactions complexes avec les conseillers.
Suivi et amlioration continue
- Analyser les tableaux de bord et indicateurs de performance (KPI).
- Identifier les tendances, irritants conseillers et opportunits damlioration oprationnelle.
- Contribuer lvolution et loptimisation du modle de service.
Qualifications et exprience
- 3 5 ans et plus dexprience en service aux conseillers, en oprations financires ou dans un environnement de service client volume lev.
- Exprience dans un environnement de service tlphonique et/ou haut volume, avec une approche dynamique, adaptable et oriente vers un rythme de travail soutenu.
- Bonne comprhension des indicateurs de performance (dlais de rponse, taux dabandon, SLA).
- Excellentes aptitudes en communication et relations interpersonnelles.
- Intelligence motionnelle leve et capacit grer des situations escalades.
- Excellentes capacits dorganisation et de rsolution de problmes.
- Bilinguisme (franais et anglais) prfrable.
Ce que nous offrons
- Horaire flexible + 1 ou 2 journes de tltravail par semaine.
- 3 semaines de vacances + 5 journes maladie par anne + 1 journe personnelle + 2 journes durant la priode des Ftes.
- Rgime complet dassurances collectives (sant, dentaire, compte de dpenses sant, programme daide aux employs, tlmdecine) pay 50 % par lemployeur.
- Rgime REER avec contribution de lemployeur.
- Remboursement de 20 % de la carte OPUS (quivalent 2 mois gratuits par anne).
- Implication communautaire et soutien corporatif la recherche contre le cancer et autres causes.
- Activits frquentes organises par le comit social favorisant le bien-tre physique, mental et communautaire.
- Encouragement au dveloppement professionnel et lavancement interne.
- Bureaux modernes avec vue, situs au centre-ville de Montral et facilement accessibles en transport en commun.
Exigences linguistiques
- La connaissance du franais est requise pour les postes permanents situs au Qubec afin de permettre la communication avec les collgues et fournisseurs au Qubec. Une formation en franais peut tre offerte aux employs ne possdant pas une connaissance suffisante.
- La connaissance de langlais est requise afin de communiquer avec les clients et partenaires situs lextrieur du Qubec.
Nous souhaitons remercier tous ceux et celles qui nous feront parvenir leur candidature, mais nous ne communiquerons quavec les candidats retenus pour une entrevue.
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Status: Full-time
Location: Hybrid (3-4 days per week) / Office-based
Department: Advisor Services
Reports to: Manager / Director, Advisor Experience or Operations
About PEAK
PEAK is Canadas leader in fully independent financial advice, with more than $18 billion in assets under administration and 1,500 advisors and employees nationwide.
Our mission: to improve Canadians quality of life through better use of their money.
About the role
As part of PEAKs service transformation, the Advisor Service Team Lead will play a critical leadership role in driving front-line performance across phone and email channels.
With transactional processing activities transitioning to the Middle Office, Advisor Services is evolving into a dedicated advisor-facing support function. The Team Lead will ensure consistent accessibility, service quality, and SLA adherence while coaching and developing the team to deliver a high standard of advisor experience.
This role combines real-time service management, performance leadership, and team stabilization.
Role purpose
To lead and develop the Advisor Service team in delivering timely, high-quality support across phone and email channels, ensuring accessibility targets and service standards are consistently met while reinforcing a culture of accountability and continuous improvement.
The Team Lead will report to the Supervisor of the Operations Department.
Key responsibilities
Service Performance & Accessibility
- Monitor daily phone and email queues to ensure accessibility targets are met.
- Drive adherence to defined SLAs (phone responsiveness, email response times).
- Manage workload distribution and real-time adjustments during peak periods.
- Identify service gaps and implement corrective actions.
Leadership & Coaching
- Provide ongoing coaching and feedback to Service team members.
- Conduct call and email quality reviews.
- Support skill development and service excellence standards.
- Address performance issues in collaboration with leadership and HR when required.
Operational Alignment
- Coordinate with the Middle Office to ensure clear task ownership and smooth handoffs.
- Escalate systemic issues impacting service delivery.
- Support implementation of revised workflows and service models.
Team Stabilization & Engagement
- Support team morale and engagement during organizational transition.
- Reinforce clarity of roles and responsibilities as processing tasks shift.
- Serve as the first point of escalation for complex advisor interactions.
Reporting & Continuous Improvement
- Review and interpret service dashboards and KPIs.
- Provide insights on trends, advisor pain points, and operational improvements.
- Contribute to service model evolution and optimization initiatives.
Qualifications & Experience
- 35+ years of experience in advisor servicing, financial services operations, or related client-facing environments.
- Experience working in a high-volume phone and/or service environment, with a dynamic, fast-paced, and adaptable approach.
- Strong understanding of service metrics (response times, abandonment rates, SLAs).
- Excellent communication and interpersonal skills.
- High emotional intelligence and ability to manage escalated situations.
- Strong organizational and problem-solving abilities.
- Bilingualism (French and English) preferred.
What we offer
- Flexible schedule + 1 or 2 remote work days per week.
- 3 weeks vacation + 5 sick days per year + 1 personal day + 2 days at Christmas.
- Comprehensive group insurance (health, dental, health spending account, employee assistance program, telemedicine) 50% paid by the employer.
- RRSP program with employer contribution.
- 20% reimbursement of the OPUS transit card by the employer (equivalent to 2 free months per year).
- Community involvement and corporate support for cancer research and other charities.
- Frequent events organized by the social committee, focused on employee well-being, physical and mental health, and community engagement.
- Encouragement of personal development through training and internal advancement.
- Modern offices with a view, in the heart of downtown Montreal, easily accessible by public transit.
Language requirements
- Knowledge of French is required for positions permanently located in Quebec so incumbents can communicate with their colleagues and suppliers in Quebec as necessary.
French-language training may be offered to all incumbents in permanent positions in Quebec who do not have a good knowledge of French. - English is required for this position in order to communicate with clients and partners many of whom are located outside Quebec.
We thank all applicants for their interest; however, only those selected for an interview will be contacted.
